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為索尼注入“智能”
作者：佚名 日期：2001-9-30 字體：[大] [中] [小]
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成立于1996年10月的索尼（中國）有限公司已經在遍及全國的近20個大中型城市設立了分公司/辦事處等分支機構，并投資設立了5家大型生產企業，年銷售額達數億美元。如今，面向網絡時代的索尼公司正積極尋找業務網絡化的途徑，創造其“電子夢想”（Sony EDream）。
企業發展需要系統升級
作為企業e化的一部分，索尼（中國）網站SonyStyle.com.cn設置有會員特區、數碼影像俱樂部、網上購物、產品熱點、動態追擊、e雜志、音樂星空漫步、游戲區、免費下載區、電子賀卡、新聞訂閱等內容豐富的專欄，以滿足消費者的不同需求。但是，由于歷史原因，系統中用戶信息、用戶采購信息和用戶的活動信息之間相互獨立并且不能共享。這不但給公司和用戶帶來不便，而且系統維護成本高，各個環節不能充分協調。
為更好地利用互聯網資源，促進傳統業務的發展，索尼（中國）公司希望SonyStyle網站的后臺數據庫能對會員信息、產品信息、反饋信息以及會員在電子商務網站所進行一系列活動所產生的用戶信息進行統一管理，并能做到實時查詢、在線維護，達到離線和在線業務流程的相互整合。同時，索尼（中國）公司還要求SonyStyle網站要盡可能多地做到個性化。當用戶第一次訪問網站時，需要系統盡可能多地記錄會員的活動信息，包括：訪問者是從哪個網頁進入登記頁面而成為會員的；訪問了哪些網頁以及次數，會員的喜好等信息，即使對不是會員的訪問者也可以通過Cookie對象記錄訪問者的瀏覽習慣。當用戶進行網上購物時，要為用戶提供個性化頁面，即可以按照客戶的喜好來排列索尼的產品目錄、服務信息、FAQ、新品的發布信息、幫助信息，從而為網站訪問者及索尼用戶提供全新的用戶體驗和更好的、全面而個性化的服務。此外，索尼（中國）公司還希望SonyStyle網站不僅是市場、銷售活動的延伸部分，網站數據庫所管理的數據還要可以被利用到CRM相關的業務中，例如電子郵件列表、會員活動以及各種與客戶有關的活動等，以此推動CRM系統在企業中更好地應用。
系統選擇
由于索尼擁有豐富的產品線、產品更新快，所以SonyStyle網站需要采用具有強大功能、擴展性好、靈活且易于維護的軟件產品，并能集成公司的業務管理系統，構建完整的電子商務智能平臺。為了能更好地服務于客戶，索尼（中國）公司決定由微軟認證方案提供商----奧林島集團上海奧林島公司(www.sotech.com.cn) 對SonyStyle網站重新進行全面的系統設計和開發。
上海奧林島公司在對現有SonyStyle網站進行全面分析的基礎上，決定采用Microsoft Commerce Server 2000作為該網站新的B2C服務平臺，并用SQL Server 2000的數據分析和數據挖掘功能，構造一個可以將用戶信息、用戶采購信息和用戶的活動信息集成一體的統一數據庫。考慮到中國電子商務的發展現狀，在網站構架中還集成了Call Center功能，使客戶既可以進行網上訂購，又可以離線與索尼公司確認訂單，極大限度地尊重了中國客戶的購買行為，又保持了數據的統一性和完整性。在完成電子商務業務的同時，奧林島公司結合SonyStyle網站的特點，將該網站上舉辦的所有會員活動，例如問卷調查、有獎競猜等記錄集成到Commerce Server數據庫中，從而擴展了會員信息的數量和角度，為個性化數據分析提供了更多素材。同時，在實施過程中，奧林島公司結合索尼網上訂單處理的具體情況，為索尼定制了訂單處理系統，增加了訂單確認、安排發貨、運輸跟蹤和電話回訪等功能，使整個訂單處理過程更加完整。
升級后的業務體系
由于SonyStyle網站所涉及的信息非常廣泛，所以就需要設計多個管理子模塊以針對不同的信息進行管理。其中包括會員信息維護、反饋信息處理、產品信息維護和發布、網上購物、促銷及交叉銷售、訂單管理、市場活動、服務信息維護、直郵、積分管理和問卷調查，以及分析、查詢、統計、報表、流程控制、審核、發布和權限控制。網站管理人員和相關業務人員可以針對不同類型的用戶信息，進行信息定義、查詢、統計、報表匯總處理。例如，直郵管理可以依據用戶的需要發送多種不同格式的有針對性和個性化很強的郵件，并由系統對用戶的反饋信息進行跟蹤。如果用戶是通過郵件的鏈接訪問SonyStyle網站的，系統還會識別此次登錄是來自于哪次直郵推廣活動。直郵模塊可以統計郵件發送的數量、通過郵件訪問網站的數量、退信的數量，并對數據庫進行動態維護。這樣形成的準確而新鮮的客戶數據和客戶需求對于銷售工作將具有極大的價值。管理界面中還包含了必要的流程控制和權限控制，保證了每次發布網頁的有效性和安全性。數據遷移與統一子模塊主要實現的是數據庫的操作功能，它將市場活動記錄、反饋信息以及其他重要的用戶信息收集導入到統一的數據庫中，由數據庫對這些信息進行分類收集。
除了數據庫操作和管理界面之外，SonyStyle網站還包含了大量訪問者界面。訪問者界面包括會員登記、個性化購物、產品信息頁面、購物框管理頁面和購物確認頁面。這些界面同后臺的數據庫和管理模塊緊密地集成在一起，為登錄者提供了一系列個性化的服務，包括個性化的購物流程、個性化的產品信息瀏覽、個性化的購物框管理等。
系統的主要功能
升級后的SonyStyle網站的主要功能包括：
產品目錄
采用Commerce Server管理產品目錄后，客戶不再需要為每個產品設計頁面，網站的頁面更加美觀、統一，管理員也可以隨時修改產品的特征、價格等信息而無需網頁設計者的介入。同時，支持產品目錄的多層次結構和檢索功能，使瀏覽者可以很方便地找到自己關心的產品。
促銷活動
利用系統豐富的CRM功能準確定位與細分目標市場（如：消費者的年齡段和所處的區域等），針對不同消費群體發送不同的信息；可以輕松地選擇并發送廣告、打折信息及相關的銷售信息，或直接向用戶發送電子郵件。
商業過程流程化系統
采用Commerce Server的Pipeline業務流程控制技術，可以快速建立諸如“訂單接洽－訂單確認－安排出貨－待出庫－貨物確認－付款確認－庫存調整”的后臺訂貨流程。同時支持訂單版本控制，提供了SAP集成接口。
分析系統
通過分析訪問者的網上行為，可以將消費群體進行合理分類（如：瀏覽者或客戶），幫助決策層制訂不同的銷售方案；通過分析訪問者對網上不同營銷手段（如：買一贈一或買二折扣一）的響應程度，判斷所實施的銷售方案的優劣；通過分析已有的銷售記錄，可以細分目標市場，判斷目標市場的變化（如：該項產品用戶年齡在15～30歲之間的比例及人數在增多還是減少），由此發掘潛在的客戶和挖掘潛在的商機。
依靠Windows 2000 Advanced Server良好的安全性，該網站的安全性能達到了美國國家安全C2級標準。
結 語
本案例的客戶是全球著名的跨國集團，作為企業e化戰略中的重要一環，通過互聯網網站在消費者中普及產品知識、推廣產品，舉辦網上和網下的各種促銷活動，并提供網上購物等服務，可以充分地采集、處理和分析各種有效信息，輔助決策者發現新的利潤增長點，從而有效地提升企業競爭力。實踐證明，一個架構合理，內容翔實，以客戶為中心的智能化電子商務平臺能更好地服務于客戶，吸引更多的瀏覽者，從而增加客戶的忠誠度，并將瀏覽者轉化成購買者。面對激烈的市場競爭，有效地收集各方面市場信息，并快速地進行分析和決策，是企業生存必備的能力。因此，利用互聯網技術整合傳統業務，創建或擴展在線業務，構建有效的、以用戶為中心的解決方案，是企業在互聯網經濟時代參與競爭的必由之路。